Strajk włoski, inżynieria procesów i „userfriendly interface” czyli o pracy urzędów

Strajk włoski jest możliwy wyłącznie w krajach, gdzie jakość prawa jest jest tak kiepska, że jeżeliby go przestrzegać to nic nie udałoby się zrobić. O tym jak poprawić same prawo pisze w części „Ustawa jako projekt pisany przy użyciu programowania ekstremalnego”, tutaj skupimy się nad tym jak poprawić funkcjonowanie urzędów.

Przede wszystkim jak słyszę hasło „strajk włoski” to irytują mnie strasznie dwie rzeczy. Pierwsza to taka, że prawo jest tak kiepskie, że sami urzędnicy nie szanują go na codzień i przestrzegają jego litery co do joty wyłącznie przy okazji takich strajków. Drugi powód mojej irytacji jest taki, że nikt nie wykorzystuje doświadczeń ze strajków włoskich.

W inżynierii procesów biznesowych często szuka się i próbuje ulepszać ścieżkę krytyczna jakiegokolwiek procesu. W tym celu czasami np. ogląda się nagania pracujących fabryk w dużym przyspieszeniu bądź zwolnieniu, aby zauważyć, która cześć procesu powoduje największe przestoje. Strajk włoski, to właśnie taka okazja by przyjrzeć się pracy urzędu w zwolnieniu i odkryć co należy ulepszyć. Cała ta wiedza się marnuje, z tego prostego powodu, że politycy najwyraźniej jeszcze nie zrozumieli dobrze na czym polegają dziewiętnastowieczne metody organizacji pracy Frederica W. Taylora czy też nieco późniejsze Henrego Forda, tylko tkwią w swoich oświeceniowych okowach razem z ustrojem.

Spróbujmy zatem przybliżyć im parę innych znanych metod, które można by użyć do poprawy funkcjonowania urzędów. Pomyślmy przez chwile o budynku urzędu jako interfejsie użytkownika do świata urzędniczego. Jeśli tylko nie jesteś oldskulowym hardcorem, który ceni wyłącznie linijkę poleceń, zależy ci na tym by interfejs użytkownika był jak najbardziej „userfriendly” (przyjazny dla użytkownika). W tym celu przede wszystkim badasz czy najważniejsze funkcje menu są łatwo dostępne, czy ich funkcjonowanie jest intuicyjne i czy ich opisy proste do zrozumienia. Porządne strony internetowe maja cale zastępy ludzi, których zadaniem jest wyłącznie analiza ruchu internetowego, by dowiedzieć się, którędy ludzie dostają się na dana stronę i co potem robią.

W polskich urzędach nikt nie śledzi drogi jaka musi pokonać obywatel by załatwić dana sprawę. Nikogo nie interesuje, że żeby kupić znaczek skarbowy musi ganiać po rożnych piętrach, by potem powrócić do tego samego pokoju w którym składa dokumenty. Nikt nie sprawdza, tak jak w internetowej analizie kliknięć od ilu rożnych drzwi musi się odbić, żeby trafić tam gdzie potrzebuje. Ostatnio, co prawda, zauważyłem poprawę w funkcjonowaniu polskich urzędów, ale nadal pozostaje dużo do zrobienia.

Powiedzmy sobie szczerze, jeżeli tylko nie pracujesz na zmiany, to każda twoja minuta w urzędzie to minuta mniej, którą przepracujesz. Bo albo musisz brać wolny dzień na załatwienie spraw, albo powiadomić szefa, że przyjdziesz później, albo, jeśli sam jesteś swoim szefem, nie możesz w tym czasie zająć się czymś innym. Czas by wszyscy sobie uświadomili, że każda minuta petenta wewnątrz urzędu, to realna strata dla gospodarki.

Polski